사람과 사람의 마음이 서로 통(通)하려면 어떻게 해야 할까?

그 소통의 첫걸음은 경청이라 할 수 있다.

특히 고객과 상담을 하다보면 경청의 중요성을 더욱 실감하게 된다.

처음 민원업무를 하게 된 사람들은 고객을 이해시키고 설득해야겠다는 생각이 앞서 고객의 말을 듣고 있는 중에도 머릿속에는 자신이 하고 싶은 말, 혹은 답변할 내용을 생각하느라 제대로 경청하지 못하고 자신의 말을 더 많이 하여 상황을 오히려 악화시키는 경우를 종종 보게 된다. 고객은 단지 불편을 겪은 사실과 그로 인한 자신의 생각과 기분을 말하고 싶었고 직원이 자신의 마음을 알아주고 이해해 주기만을 기대했을 뿐일 것이다.

그런 고객에게 규정, 지침만을 내세우거나 입장 차이를 이해시키려고만 했기 때문에 더 많은 말들로 고객에게 더 큰 불쾌감을 갖게 한건 아닌가 하는 생각이 든다.

고객 상담을 할 때는 고객의 말을 끝까지 진심으로 경청하여야 한다. 그래야 고객의 요구사항과 말로 표현할 수 없는 이면에 있는 마음까지 알게 되고 서로 이해하고 소통할 수 있는 실마리를 찾을 수 있기 때문이다.

그러나 상대방의 말에 귀를 기울여 듣는 것, 대화 중 자신도 말하고 싶은 충동을 억제한다는 것이 쉬운 은 아니다. 따라서 경청도 연습이 필요하다.

고객 상담 교육을 받으며 알게 된 경청 방법인데 주위 사람들과 대화할 때도 활용해보자. 먼저 열린 마음으로 상대방의 입장에서 끝까지 듣고자 하는 마음자세를 가져야 한다. 그리고 상황에 맞는 표정으로 눈을 맞추고 때로는 맞장구를 치면서 상대방의 말에 집중하고 있다는 표시로 몸을 살짝 앞으로 숙여 온몸으로 듣는다. 마지막으로 상대방의 말이 끝나면 공감의 표현을 해주는 것이 중요하다. 이러한 태도가 습관이 되면 마음을 열어주는 진정한 공감적 경청이 가능해질 것이다.

힘이 들고 어려울 때 누군가에게 속내를 털어놓고 싶어진다. 그럴 때 우리는 묵묵히 내 이야기를 잘 들어줄 것 같은 사람을 찾게 된다. 그 순간에는 문제의 해결책 보다는 그냥 상대방이 힘든 내 마음을 알아주고 이해해 주기를 바랄뿐이기 때문이다. 내 말을 들어주는 사람과 이야기 하다보면 속이 후련해지고 긍정의 에너지를 되찾게 되는 경험을 해봤을 것이다. 이렇게 누구나 다른 사람이 내 말을 들어주기를 원하는 것을 보면 사람의 마음을 열게 하는 힘은 말하는 것이 아니라 역시 경청이라는 것을 알 수 있다.

깊어가는 가을! 가족은 물론 회사동료와 고객들에게 열린 마음으로 그들의 이야기를 끝까지 들어주고 공감해줌으로써 서로의 마음이 통(通)하는 행복하고 따뜻한 계절을 맞이했으면 한다.