서비스 산업이 발달함에 따라 관련업종은 물론이고 모든 기업과 행정업무를 담당하는 일선 공공기관까지 고객서비스 즉 고객만족(CS ; costomer satisfaction)이 큰 비중을 차지하고 있으며 오늘날 기업의 이윤을 극대화하는 가장 중요한 요소로 자리 잡고 있으며, 공공기관에서는 이윤을 추구하는 기업과는 다르게 차별이 없는 서비스를 제공하기 위한 공평한 행정서비스구현이란 이념을 두고 고객만족 서비스교육을 추진하고 있다.

필자는 우체국에서 이십 육년을 근무하면서 지금까지 단 하루도 고객만족, CS, 친절응대란 단어를 접하거나 교육받지 않은 날이 없었던 것 같다. 물론 우체국을 그만두는 날까지 이 용어는 나의 곁에서 붙어 다닐 것이다.

예전에는 지금같이 CS나 고객만족 같은 단어를 사용하기 보다는 주로 친절이란 용어 즉 친절봉사 교육을 많이 받아왔던 기억이 있다. 친절서비스가 점차적으로 체계화되고 전문화되어 오면서 지금의 고객만족 경영이론으로 굳어진 것이라고 생각이 된다.

결과적으로 고객만족의 기본모토는 바로 친절이다. 그런데 친절의 뜻과 내용을 정확히 알기도 힘들고 더구나 친절의 어원에 대하여는 모르는 사람들이 의외로 많은 것 같다.

“親切” (친할 친, 끊을 절, 마디 절) 직역을 하면 친함을 끊어버린다. 이것이 무슨 뜻인가? 원래 친절의 어원은 일본에서 유래된 것이라고 한다.

지금으로부터 650여 년 전 일본 에도막부시절 일본에도 각 城을 중심으로 성주가 세력다툼을 위하여 전쟁을 많이 하였던 것 같다. 거기에서 무사계급인 사무라이들이 전쟁에서 패했을 때 책임을 묻지 않을 수 없었고 패전에 대한 책임을 할복자살이라는 극단적인 선택을 하였다고 한다.